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12345,一条热线里的 巴彦淖尔温度

发布时间: 2021-01-06 09:50   作者:杨志利 编辑:雷丽娜   来源: 巴彦淖尔日报    【字体:↑大 ↓小

  持续推进“放管服”改革  

 

  “欢迎您致电巴彦淖尔市12345政府服务热线……”自2019年11月正式开通以来,这条热线每天受理群众诉求200多件,有效化解了一大批企业和群众的“烦心事”,让市民和外来办事人员感受到了巴彦淖尔的温暖。

  热线运行机制科学。我市成立了12345政府服务热线工作领导小组,依照“属地管理、分级负责”的原则,在市和旗县区两级设立指挥调度中心,各级指挥调度中心直联纪委效能监察平台,对超时不办、推诿扯皮、敷衍塞责的部门严肃追责,倒逼部门主动作为,提高履职效率。

  热线整合规范到位。热线运行以来,通过一号转接、双号并行、三方通话、完全由12345替代4种方式共整合了全市302个部门335条非警务、非紧急求助类政务服务热线,形成7×24小时、365天全天候“一号响应、接诉即办”政务服务模式,真正做到百姓诉求“事事有回音、件件有落实”。

  平台网络无缝覆盖。我市按照“一个平台受理、两级指挥调度”工作机制,将全市所有的政府部门、公共服务企事业单位纳入热线平台,形成横向到边、纵向到底,网格化、无死角的热线工作指挥调度系统,热线平台涵盖政策咨询、建议投诉、求助办事等政务服务和市场化便民服务各种功能。

  知识库功能完善。热线指挥调度中心以新一轮行政审批制度改革成果和行政执法职权界定结果为依据,将热线责任单位的行政审批、行政执法、公共服务事项全部纳入信息采集范围,健全完善知识库数据,协同各部门录入知识库,并实时、动态进行更新,确保知识的规范性、有效性。

  应用系统高效智能。热线平台开发建设智能化应用系统,从群众来电语音转换成文字、进度跟踪督办到综合评价等全部由系统智能完成,无需人工操作。针对边远农村牧区群众和居家行动不便老人,积极打造智能化为民服务终端,研发了“小佑本地通”AI智能机器人,以12345政府服务热线知识库为后台支撑,与政务服务高度融合,打造集政务服务、家政生活、社会民生等功能为一体的智慧终端,实施政府服务进万家工程,让群众足不出户就能办事,真正解决服务群众“最后一公里”的问题。

 

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